En el competitivo mundo de la industria farmacéutica y biotecnológica, la agilidad técnica no es solo una ventaja operativa, sino una necesidad estratégica. Una multinacional farmacéutica y biotecnológica líder, con una infraestructura masiva que soporta a más de 100.000 empleados, se enfrentó al reto de transformar su modelo de atención tecnológica. A través de una colaboración estratégica con Experis, la organización logró implementar un servicio de Service Desk especializado en microinformática y mantenimiento de sistemas capaz de responder a las demandas de un entorno global y altamente dinámico.
El Desafío: Agilidad en una Escala Global
Para una compañía de tales dimensiones, el soporte técnico debe ser mucho más que una simple línea de ayuda; debe ser el garante de la continuidad operativa. El mayor reto identificado para este proyecto fue garantizar una atención técnica ágil y continua, manteniendo simultáneamente niveles de calidad extremadamente exigentes y una alta capacidad de resolución.
En una red de trabajo con decenas de miles de usuarios finales, cualquier ineficiencia en el soporte de dispositivos o sistemas se traduce en una pérdida directa de productividad. Por ello, los objetivos se centraron en:
- Proporcionar un soporte especializado en microinformática que cubriera la diversidad de dispositivos del parque tecnológico.
- Asegurar el mantenimiento de sistemas con una visión preventiva y proactiva.
- Garantizar que los usuarios finales, independientemente de su ubicación, recibieran una respuesta eficiente ante incidencias.
La Solución: Soporte Integral y Gestión Proactiva
La solución desarrollada por Experis se fundamentó en un modelo de soporte técnico integral diseñado para ofrecer cobertura tanto a nivel nacional como internacional. Este enfoque se aleja de los modelos genéricos de atención masiva para centrarse en una atención personalizada y una gestión proactiva de incidencias, donde el equipo técnico se anticipa a los problemas antes de que afecten al flujo de trabajo del usuario final.
Un Ecosistema Tecnológico Multiformato
Dada la complejidad del entorno, se integró una amplia gama de tecnologías y plataformas para gestionar de forma centralizada la diversidad de sistemas operativos y dispositivos móviles:
- Gestión de Servicios: Uso intensivo de ServiceNow como plataforma central para el control de tickets y procesos.
- Sistemas Operativos: Soporte experto para macOS, iOS, ChromeOS e iPadOS, garantizando la interoperabilidad en un entorno multiplataforma.
- Gestión de Dispositivos y Experiencia: Implementación de herramientas de gestión de movilidad como MobileIron e Ivanti, junto con Nexthink para monitorizar la experiencia digital del empleado en tiempo real.
- Colaboración: Soporte especializado en el ecosistema de Google Workspace para fomentar la productividad remota y colaborativa.
Resultados: Estabilidad, Escalabilidad y Satisfacción
La transformación del Service Desk ha arrojado resultados tangibles que han fortalecido la infraestructura IT de la multinacional biotecnológica.
Consolidación y Escalabilidad del Servicio
Uno de los hitos principales ha sido la consolidación del servicio de soporte técnico. La operación ha alcanzado un estado de estabilidad operativa que permite su escalado según las necesidades del negocio, asegurando que el crecimiento de la plantilla no degrade la calidad de la atención.
Satisfacción del Usuario y Resolución Técnica
La especialización del equipo ha permitido una mejora en la tasa de resolución, logrando que la gran mayoría de los problemas se solucionen en el primer contacto. Esta capacidad técnica de primer nivel ha generado un incremento notable en la satisfacción del usuario final, quien ahora percibe el departamento IT como un facilitador eficiente y no como una barrera técnica.
Una Alianza para la Continuidad Operativa
La gestión exitosa de este caso subraya la importancia de contar con un equipo técnico con capacidad técnica de primer nivel para manejar infraestructuras críticas. Al integrar herramientas de vanguardia con un enfoque humano y personalizado, Experis ha permitido que esta multinacional farmacéutica se concentre en su labor científica y de investigación, con la tranquilidad de que su base tecnológica está operando bajo estándares de máxima eficiencia y fiabilidad.
