En el sector farmacéutico, la precisión y la continuidad no son opcionales; son requisitos críticos para la seguridad y el cumplimiento normativo. Una CDMO farmacéutica internacional con más de 5.000 empleados y múltiples plantas de producción se enfrentó al desafío de modernizar su infraestructura de soporte para mantener el ritmo de su expansión global. La solución, implementada por Experis, se centró en un modelo de Service Desk especializado en Soporte a Fábrica y Mantenimiento de CPD (Centro de Procesamiento de Datos).
Desafíos en Entornos de Producción Críticos
Las plantas de producción farmacéutica operan bajo estándares de calidad extremadamente rigurosos. Cualquier interrupción en los sistemas IT puede traducirse en pérdidas materiales significativas o retrasos en la cadena de suministro de medicamentos esenciales. El objetivo principal de este proyecto fue formar un equipo técnico especializado capaz de ofrecer un soporte integral en todas las áreas tecnológicas de la compañía.
Para alcanzar esta meta, se identificaron necesidades específicas que debían resolverse con urgencia:
- Gestión Eficaz de Incidencias: Era imperativo responder con rapidez a las peticiones de soporte para garantizar la gestión de la infraestructura tecnológica sin fisuras.
- Especialización Técnica: El entorno de fábrica requiere conocimientos que van más allá del soporte IT convencional, abarcando la interacción entre los sistemas de información y la maquinaria de producción.
- Garantía de Continuidad: El mantenimiento de los CPD debía asegurar que los datos y las aplicaciones críticas estuvieran disponibles las 24 horas del día.
Una Solución Basada en la Especialización y la Confianza
La respuesta estratégica de Experis consistió en definir un modelo de soporte técnico integral, confiable y de calidad. Este enfoque no solo se limitó a la resolución de problemas técnicos, sino que se diseñó para asegurar la continuidad operativa de los usuarios en entornos de fábrica y mantenimiento.
La propuesta de valor de esta intervención se fundamentó en tres pilares:
- Soporte Integral: Una cobertura total que elimina los puntos ciegos en la gestión de infraestructuras.
- Equipo Especializado: Profesionales con formación específica en los procesos industriales y tecnológicos del sector farmacéutico.
- Herramientas de Clase Mundial: Para la gestión de este ecosistema, se utilizó ServiceNow, la plataforma líder en la gestión de servicios IT (ITSM), que permite automatizar flujos de trabajo y estandarizar la atención al usuario.
Impacto en la Eficiencia y la Toma de Decisiones
La implementación del nuevo Service Desk transformó la percepción del departamento de tecnología dentro de la organización, pasando de ser un área reactiva a un socio estratégico para la producción.
Reducción de Tiempos y Agilidad Operativa
Uno de los resultados más inmediatos fue la notable reducción de los tiempos de respuesta. En un entorno donde cada minuto de parada en fábrica cuenta, la capacidad de resolver incidencias de forma ágil ha tenido un impacto directo en la productividad de las plantas de producción.
Gestión Centralizada y Trazabilidad
Gracias a la implementación de procesos estandarizados, se logró una gestión centralizada de incidencias y peticiones. Esto ha permitido realizar un seguimiento más preciso de cada caso, asegurando que ninguna solicitud quede sin resolver y que se cumplan los niveles de servicio (SLA) acordados.
Cultura de Mejora Continua
Más allá de la operativa diaria, el nuevo sistema ha facilitado la toma de decisiones basada en datos. Al contar con información centralizada y analítica sobre el rendimiento del soporte, la dirección puede identificar áreas de fricción y aplicar una mejora continua del servicio de manera proactiva.
Hacia una Infraestructura Resiliente
Este caso demuestra que, en la industria farmacéutica internacional, el éxito no depende solo de la capacidad de fabricación, sino de la solidez de la infraestructura tecnológica que la sustenta. Al confiar su Service Desk y el mantenimiento de sus CPD a un equipo especializado, esta CDMO ha reforzado su capacidad para operar en entornos críticos con total seguridad. La combinación de talento técnico y herramientas avanzadas como ServiceNow ha creado un ecosistema donde la tecnología trabaja en silencio para garantizar que la producción nunca se detenga, permitiendo a la empresa centrarse en su misión principal: la innovación y el suministro de soluciones de salud a nivel global.
