IT Deskside Support Analyst - Inglés y Alemán avanzado (M/H/X)

Experis precisa un/a Service Desk Agent con ALEMÁN e INGLÉS ALTO responsable de proporcionar soluciones a problemas tecnológicos reportados por empleados.
La persona será el primer punto de contacto, garantizando un servicio al cliente de alta calidad, una gestión eficiente de incidencias y su correcta escalación cuando sea necesario.

Funciones y responsabilidades:
- Actuar como primer punto de contacto del Service Desk, gestionando llamadas y correos entrantes (ITSM ServiceNow)
- Registrar y actualizar incidencias en el sistema, asegurando la correcta recopilación de la información.
- Diagnosticar y resolver incidencias aplicando protocolos estándar dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Escalar incidencias que no puedan resolverse en primer nivel/ segundo nivel al equipo correspondiente.
- Monitorizar y hacer seguimiento de incidencias hasta su resolución, manteniendo informado al usuario.
- Coordinar con terceros para asegurar el cumplimiento de los SLA.
- Detectar y escalar posibles problemas del servicio al Team Leader o Service Desk Manager.
- Mantener y actualizar la base de conocimiento con problemas recurrentes y soluciones.
- Documentar y comunicar políticas y procedimientos de TI.
- Participar en proyectos y tareas asignadas por la dirección.
- Cumplir con los indicadores y métricas definidos y reportar incidencias críticas que afecten al servicio.

Requisitos:
Formación en TI o experiencia previa en Service Desk.
Mínimo 2 años de experiencia en soporte IT o atención al cliente en entornos dinámicos.
Experiencia gestionando solicitudes de usuarios y resolución de incidencias.
Excelentes habilidades de comunicación, escucha y orientación al cliente.

Se ofrece:
Contrato indefinido
Estabilidad
Posibilidades de teletrabajar dos dias por semana.
Incorporación en cliente final