IT Deskside Support Analyst - INGLÉS ALTO (M/H/X)

Experis precisa un/a Service Desk Agent con ingles avanzado responsable de proporcionar soluciones a problemas tecnológicos reportados por empleados en un entorno de soporte 24x7.
La persona será el primer punto de contacto, garantizando un servicio al cliente de alta calidad, una gestión eficiente de incidencias y su correcta escalación cuando sea necesario.

Funciones y responsabilidades:
- Actuar como primer punto de contacto del Service Desk, gestionando llamadas y correos entrantes (ITSM ServiceNow)
- Registrar y actualizar incidencias en el sistema, asegurando la correcta recopilación de la información.
- Diagnosticar y resolver incidencias aplicando protocolos estándar dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
- Escalar incidencias que no puedan resolverse en primer nivel/ segundo nivel al equipo correspondiente.
- Monitorizar y hacer seguimiento de incidencias hasta su resolución, manteniendo informado al usuario.
- Coordinar con terceros para asegurar el cumplimiento de los SLA.
- Detectar y escalar posibles problemas del servicio al Team Leader o Service Desk Manager.
- Mantener y actualizar la base de conocimiento con problemas recurrentes y soluciones.
- Documentar y comunicar políticas y procedimientos de TI.
- Participar en proyectos y tareas asignadas por la dirección.
- Cumplir con los indicadores y métricas definidos y reportar incidencias críticas que afecten al servicio.

Requisitos:
Formación en TI o experiencia previa en Service Desk.
Mínimo 2 años de experiencia en soporte IT o atención al cliente en entornos dinámicos.
Experiencia gestionando solicitudes de usuarios y resolución de incidencias.
Excelentes habilidades de comunicación, escucha y orientación al cliente.

Turnos y descansos:
El horario se divide en turnos de 8 horas (6:00–14:00, 14:00–22:00 y 22:00–6:00). Se trabaja de domingo a jueves o de martes a sábado, y luego tienen dos días libres.

Se ofrece:
Contrato indefinido
Estabilidad
Posibilidades de teletrabajar dos dias por semana.
Incorporación en cliente final